随着互联网的普及应用与零售业的迅速开展，网络购物这一全新的交易方式，不仅使广大的消费者受益于方便、方便的购物当中，更是带动我国电子商务开展的重要平台。

据新华社报导，仅2011年，我国网购交易额就高达7700亿元，且交易量逐年增长。就目前情况来看，尽管我国电商行业开展形势比较乐观，但是，在这个多样化的经济商场中，电商公司却普遍表现为"成本高、利润低"的特点。

近年来，电商公司为了能够取得更高的赢利与更广的商场，公司之间的竞争大战是愈演愈烈。首先是今年5月份，当当网推出了夜间配送的业务；紧接着，次日，天猫电器商城就喊出了"次日达迟到免单"的口号；然后是8月份，京东商城又打出了贱价促销的活动。

这些"特色效劳"都是电商公司为了招引客户资源、提高客户体验的一种新开展趋势。然而，对于消费者而言，如今的商场竞争，早已不能仅仅满足于"配送快、价格低"等表面效劳上，而更应当注重的是售后效劳的比拼。

在消费者的心中，无论电商公司是推出"速度战"，还是打出"价格战"，都远远比不上实实在在的"效劳战"。由于，一次不愉快的购物经历，足以颠覆电商公司在消费者心目中的完美形象，进而极大地下降消费者的二次购买率。

东莞联邦快递前不久，据中国客服委发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了退换货纠纷多、维权不容易等疑问。尤其是在"龟速退换"疑问上，消费者反应较为强烈，电商售后效劳水平亟待提高。

东莞联邦快递个人认为，电商退换货难，主要由于以下两个原因：

一是取件效率较低。怎么解决？电商公司与快递公司不同。在快递公司，无论是送件，还是取件，快递员都会得到相应的提成；而在电商公司却恰恰相反，快递员送件有提成、取件没提成。因而，在电商退换货过程中，绝大多数快递员都不情愿由于取件没提成而白跑一趟。于是，便造成了电商退换货取件效率低的疑问。

二是退换流程烦琐。电商退换货的过程主要表现为：快递上门取件→退件入库签收→上传工单系统→客服进行确认→商家重新发货→准备仓库发货。针对这一"龟速退换"的流程，绵长而又烦琐。这与网购"快捷"的购物理念形成了极大的反差，更与"闪电发货"的特色效劳形成了鲜明的对比。

基于以上两种原因，电商公司只要通过提高退换货效劳质量，才是赢得商场"王者"称号的关键。

首先，电商公司应当加强商品描述的专业化，以及展示方式的多样化。网络购物，不同于超市购物，商家看不到消费者，而消费者也看不到商家售出的实体商品。因而，在这种虚拟的交易模式下，电商公司只要通过真实而详细地描述出商品的本质、清楚而准确地展示出商品的特性，才能下降因商品质量不符合消费者预期的效果，而造成的退换货疑问。

其次，电商公司应当完善自身的物流系统，缩短退换货供应链结构。在资金充裕的条件下，公司应当加强自身的仓储建设，以避免由于仓存不足而产生的退换货疑问。同时，还要加大对物流技术与管理模式方面上的创新，利用先进的电子商务信息技术，打造出更人性化、更简易化的信息交易平台，进而改善电商退换货过程中的烦琐步骤，提高退换货的配送效率。

此外，电商公司还应当加强售后效劳意识，提高基层职工的工作素质。基于互联网虚拟化的特性，物流配送是专一能够与客户直接接触的一项环节，因而，提高配送效劳质量便显得尤为重要。公司应当定期组织职工进行工作培训，讲授效劳行业的基本知识与礼貌用语，鼓励职工多积极参加学习活动，提高基层职工的工作素养与效劳意识。进而，可以下降退换货过程中，快递员因怕麻烦而造成的取件难疑问，减少因效劳疑问引发的纠纷、投诉事件。